Quem atua no varejo ou com serviços tem ouvido ultimamente que a melhor maneira de fazer um cliente voltar à sua loja – ou site – é oferecer a ele uma excelente experiência de consumo. Mas isso não significa, necessariamente, investir pesado para transformar seu ponto de venda em um grande showroom. Dá para melhorar essa experiência adotando estratégias simples e sem gastar muito, apontam empreendedores consultados pela YEC (Young Entrepreneurship Monitor), rede americana de apoio ao empreendedorismo. Confira, abaixo, as dicas que eles deram para quem pretende conquistar o público com um atendimento de primeira.
1 – Seja sincero
Quando a empresa erra, não adianta nada enrolar o consumidor. “Admita que errou e diga o que está fazendo para corrigir o problema”, sugere Nathan Lustig, fundador da Entrustet. “Mas nada de pedir desculpas genericamente, pois as pessoas esperam sinceridade.”
2 – Troque de lado
Para Vanessa Nornberg, presidente da Metal Mafia, antes de criar uma política de serviço ao cliente e treinar os funcionários, é preciso definir como você gostaria de ser tratado se estivesse no lugar desse consumidor. “Teste seu serviço de outra perspectiva. Entre em seu site e veja se é simples fazer um pedido ou encontrar um canal de atendimento. Só assim você saberá como é a experiência de consumo e o que deve ser aprimorado”, afirma Christian Springub, CEO do Jimdo.
3 – Ligue no dia seguinte
O simples fato de telefonar ou escrever a alguém para saber se gostou do atendimento e dos serviços faz o cliente se sentir especial, aponta Nancy Nguyen, CEO da YMH. “Isso nos ajudou a evitar comentários negativos na internet e aumentar a satisfação dos consumidores. Nossos funcionários sempre ligam em 24 horas após a compra para saber se há arestas a aparar.”
4 – Surpreenda as pessoas
“Se você fizer o consumidor dizer ‘uau’ a cada ponto de interação com a empresa, certamente o transformará em uma pessoa que ama sua marca”, afirma Nick Friedman, presidente da College Hunks Hauling Junk. Uma das táticas que ele usa para surpreender os clientes é enviar um cartão de agradecimento escrito à mão. “Pense em algo que eles queiram, mas não esperam receber”, diz Friedman.
5 – Fale com eles
Olhe bem para o seu cliente e responda: você está vendo uma pessoa ou uma carteira aberta? Ele está sendo atendido de maneira clara e pessoal? Se seus e-mails estão repletos de jargões e nenhum cliente consegue falar com uma pessoa de sua empresa, repense suas estratégias de comunicação.
6 – Mostre o que faz 
Ser transparente é uma característica essencial para um bom atendimento ao consumidor. Mostre como são seus processos e como funciona sua empresa, assim o cliente se sentirá mais respeitado – especialmente quando algo não estiver dando certo. “Considere publicar sua política de atendimento ao consumidor em seu site”, diz Doreen Bloch, fundadora da Poshly Inc.
7 – Priorize o cliente
Ben Lang, fundador da EpicLaunch, sugere a Zappos como um exemplo de como deixar os clientes satisfeitos: “Faça com que o serviço ao consumidor seja sua prioridade número um”, afirma o empreendedor. “Comece respondendo a todos eles no Twitter e no Facebook para aumentar o engajamento e a satisfação com a marca.”
Fonte: Revista PEGN
Link: http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI331194-17180,00-DICAS+PARA+CONQUISTAR+CLIENTES+COM+UM+ATENDIMENTO+DE+PRIMEIRA.html
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