Cliente (nem) sempre tem razão

Foi William Edwards Deming com seu famoso dictum de que o cliente é a parte mais  importante do processo que começou a confusão. Outros vieram e sacramentaram que  o “cliente tem sempre razão”. Passou a ser pecado discordar de cliente.  Felizmente, uma das vantagens de se trabalhar com startups é que você pode  questionar rigorosamente tudo. Pode questionar cláusulas pétreas e participar do  processo de derrubada de mitos. Porque o que se busca é entender o melhor  caminho e eventualmente descobrir um novo caminho. Ouvir o cliente pode ser uma  boa ou uma má ideia, depende do que você está buscando. Fundamentalmente,  clientes entendem de problemas, mas não de solução!

O cliente é inteligente e consegue traduzir seu problema particular em uma  solução específica, sem necessariamente ser especialista no desenvolvimento de  soluções de um modo geral. O cliente não usa metodologia e não tem experiência,  apenas pede aquilo que conhece e sobre o que já pensou, aponta o que julga ser a  solução ideal. Ironicamente, termina comprando o que o surpreende, o que o  encanta, o que de fato resolve seu problema mais agudo da melhor maneira  possível, ou ainda pior, o cliente compra aquilo que faz por ele o que antes nem  era necessário, mas que de repente passou a ser.

Você deve ouvir sim seu cliente – e de fato ele tem razão – sempre que ele  descrever e der detalhes sobre seu particular problema. Afinal, ele é o melhor  especialista nos problemas que experimenta. Você deve prestar máxima atenção ao  que ele diz, ao que ele vivencia, no quê, mas também no porquê, no como, no  quando, no onde e no quem. Não deve discordar e nem contra-argumentar; apenas  ouvir e aprender. (E isso é a forma rudimentar do tal “design thinking”).

Você deve continuar ouvindo o cliente, mas agora com bastante parcimônia e com  sentidos mais críticos, quando ele começar a descrever a solução que vislumbra  para o problema que vivencia. Ouça e aprenda, mas não se deixe enfeitiçar pela  solução dele. Não corra para atende-lo, por mais sedutor que isto seja. Em se  tratando de soluções, nem sempre o cliente tem razão. Na maior parte das vezes  não tem. Perdoe-me o trocadilho, mas “solução não é problema do cliente”.

Aqui vale a máxima do médico que recebe em seu consultório a mãe de primeira  viagem. Ele vai atender com carinho e prestar muita atenção na completa e vívida  descrição feita pela mãe dos sintomas da criança, mas vai confiar muito mais nos  seus anos de estudo e experiência em medicina do que no diagnóstico que ela já  trouxe pronto de casa, por mais que este pareça fazer sentido.

Faça perguntas e entenda profundamente as respostas e o entorno dessas  respostas. Procure entender o problema por trás do problema. O que de fato  aflige o cliente. Pense e aja como uma criança de 7 anos, que pergunta tudo e  busca compreender de um modo inteiramente novo o que parece óbvio demais para os  outros.

Lembre-se de que ninguém acorda sábado bem cedo com o desejo de comprar um  parafuso e uma bucha em uma loja de ferragens. Esta ação já é em si a tradução  de um problema em uma solução feita pelo próprio cliente. O problema que de fato  o aflige é ter um quadro pendurado na parede. Neste caso, inclusive, a solução  “parafuso+bucha” é antiquada. Há melhores soluções no mercado para resolver  melhor o mesmo problema.

Mas vale a pena investigar ainda mais a fundo o entorno do problema. O cliente  quer um quadro pendurado na parede por quê? Como? Quando? Onde? Com quem? Pode  ser meramente uma questão estética. Mas pode ser uma questão emocional.  Determinado cliente, no fundo, quer ter o quadro pendurado para surpreender e  impressionar a namorada… Então o problema é “impressionar a namorada”. Bem, o  roteiro pode ficar mais e mais complexo. E quanto mais complexo, mais dinheiro o  cliente estará disposto a gastar por uma solução que seja perfeitamente aderente  ao que ele sente de fato ser o “principal problema”.

Se por um lado você deve se responsabilizar pelo processo de identificação e  criação da solução, por outro, precisa tomar muito cuidado com a sua  participação na definição do problema. Aprendi do Edmour Saiani que você não  deve fazer para o cliente o que gostaria que ele lhe fizesse, mas sim o que ele  cliente gostaria que fosse feito para ele mesmo. Afinal, você e o cliente são  pessoas diferentes, com personalidades diferentes, com emoções e anseios  diferentes. Mais um trocadilho: “o problema do cliente é dele, não seu”.

Parafraseando Henry Louis Mencken: para todo problema complexo existe uma  solução que é simples, elegante e… completamente errada.

Fonte: Endeavor